最後更新 2023-04-13 achi
客戶是吝嗇的！要把他們身上的錢收過來，得靠一番功夫。所以，多數人會說「生意不好做」。
但是，還是有人的生意做得特好，收錢會收到忙不過來。我在全聯購物，排隊結帳時，就聽過這樣的廣播：「請支援收銀台工作」。
這讓我想起看過的「故事」：
老李有一個朋友阿銘，做人特別吝嗇，從來不會把東西送給別人。他最不喜歡聽到的就是「把東西給誰」之類的話。
老李也知道阿銘的這個性格……
有一天，阿銘不小心掉到河裡去了。老李在岸邊立即喊到：「把手給我，把手給我，我拉你上來！」阿銘始終不肯把手給老李。老李急了，又接連喊到：「把手給我！快點把手給我…」阿銘情願掙扎，也不肯把手給出去。
老李知道這個人的吝嗇性格，靈機一動喊到：「把我的手拿去，把我的手拿去。」阿銘立馬伸出手，握住了老李的手。
上面這個「故事」的關鍵字就兩個，「給我」、「拿去」。
站在賣方的角度，「給我」是讓客戶把錢給我。「拿去」是讓客戶把產品拿走。客戶就像掉到水裡的阿銘們，你一直想著讓他們「把錢掏給我」，那是挑戰人性。
營銷或行銷，與其說是挑戰人性的過程，不如說是讓客戶得到尊貴的購物體驗。講白的，懂人性就能輕易讓客戶把錢給你。
昨天，我在臉書貼了一張圖，上面的文字：「用戶永遠在為你過去的服務而買單」。這句話的重點就是「過去的服務」。
「過去的服務」有幾個指標意義…
- 信任與忠誠度：當用戶在過去的服務中獲得了滿意的體驗，他們將對該品牌或企業產生信任與忠誠度，並且願意繼續購買並支持這個品牌或企業。
- 情感聯結：過去的服務經驗與用戶會產生情感聯結，這包括愉快的購物體驗、優質的客戶服務或令人滿意的產品使用體驗等。這些情感上的依賴，讓客戶更加願意持續購買。
- 產品或服務的價值：如果過去的服務為用戶提供了真實的價值，解決了他們的需求或問題，用戶會認為這個產品或服務是有價值的，他們會認為花這筆錢是值得的。
- 舊客戶的重要性：在營銷或行銷中，舊客戶往往比新客戶更具價值。舊客戶已經對品牌或企業有了一定的了解，並且有可能在未來產生再次購買的機會。
- 品牌口碑：過去的服務體驗可能會影響品牌的口碑，並在社交媒體和網絡上被分享，推薦給他們的朋友、家人或社群。這樣的口碑效應可以增加新客戶的信任和興趣，促使他們願意掏錢購買該品牌或企業的產品與服務。
《遠見》雜誌有篇文章描寫「星巴客」：
星巴克董事長蕭茲（Howard Schultz）總結了星巴克的成功祕訣：
「浪漫、經驗、友善、分享、文化。」
星巴克的特殊之處，正是把經營重心從產品本身，轉移到願景、創意以及企業哲學上。
從這裡，不難理解「推銷產品」為什麼讓人有排斥的感覺，甚至「深惡痛絕」。因為反人性。
「過去的服務」是「當下的服務」留下來的經驗或歷史。
在傳統市場，你會看到賣鮮魚的、雞肉的、豬肉的攤子。有些攤子會掛一到兩條濕答答的抹布，讓客戶擦一下摸過鮮魚、雞肉、豬肉的手。但有一攤很特別，豬肉攤的老闆陳哥，總是準備一包濕紙巾放在攤子最靠客人的位置。
陳哥一定讓那些用手觸碰過豬肉的人抽一張濕紙巾擦手。這包濕紙巾至少讓10個不買豬肉的客人中的3個回頭說：「我要買這塊…」。
這種「服務」給了客戶良好的購物體驗，變成了最佳的「過去的服務」，讓生意興隆起來。
用戶的購買決策不僅受到賣方當前的產品或服務的影響，也受到過去對他們的服務的影響。
站在消費者的立場，我們做為「用戶」，不也是這樣的心態：誰對我好，我就跟誰買！