最後更新 2021-10-02 achi
《大企業的0800服務還做了什麼？》
天氣漸涼，想要喝溫熱飲，或泡咖啡、或泡茶、或喝白開水，有一支可以快煮又可保溫的壼，是很方便的事。於是在自己的「上校網購旗艦館」買了「鍋寶智能養生快煮壺KT-1505-D」。9月29日下訂單，10月1日就收到貨了！
不過，送來的快煮壼型號不對，從包裝盒的外觀看，很明顯不是我要的透明壼身快煮壼。於是打了0800057999的客服電話，一番驗明「正身」過程之後，對於廠商寄出不符訂單的產品，以「換貨」的方式處理，出貨廠商會派人來收貨。
原以為電話中的換貨程序已完成，可以掛電話。但客服人員接著問：「那…周先生您是我們的會員，有個問卷想跟您做個簡單的諮詢，請問周先生您有養寵物嗎？……」
因為我沒有養寵物，接著換另一道題，問我有沒有在做美容保養，說真的我沒有，頂多擦身體乳。又問，有沒有吃保健品例如保護眼睛的葉黃素，或是保養腸道的益生菌……。
比起政治上的問卷調查，這通換貨的服務電話，是比較愉快的。很顯然東森的客服員受過相當程度的訓練。感覺他們很心甘情願、很愉快地在跟客戶對話。特別是在完成原本的服務項目之後，「多問兩句」的「諮詢」，是我生平第一次遇見。
大企業的客戶服務電話，除了原有的功能之外，附加的就是「多問兩句」，或許就是這樣的「諮詢」，有機會讓業績再增加、再做大。
有個關於銷售的小故事……
你到小吃攤叫碗陽春麵，老闆多問一句：「要加鹵蛋還是貢丸？」如果回答要鹵蛋或貢丸，至少加一樣，老闆就多賺一點，積少成多，就賺更多。跟東森客服的對話結尾那一段，似乎是陽春麵加鹵蛋或貢丸的「運用」。
凡是能替消費者想更多、更週到，服務質量提升，賺錢這件事，或花錢這件事，大家都會「賓主盡歡」！這就是大企業會一直做大的原因之一！
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