大企業的0800服務還做了什麼?

最後更新 2021-10-02 achi

顧客購買的不僅是產品,更是高品質的服務。

《大企業的0800服務還做了什麼?》

天氣漸涼,想要喝溫熱飲,或泡咖啡、或泡茶、或喝白開水,有一支可以快煮又可保溫的壼,是很方便的事。於是在自己的「上校網購旗艦館」買了「鍋寶智能養生快煮壺KT-1505-D」。9月29日下訂單,10月1日就收到貨了!

不過,送來的快煮壼型號不對,從包裝盒的外觀看,很明顯不是我要的透明壼身快煮壼。於是打了0800057999的客服電話,一番驗明「正身」過程之後,對於廠商寄出不符訂單的產品,以「換貨」的方式處理,出貨廠商會派人來收貨。

● 在東森買快煮壼,收到的跟訂單不同,在帳號後台可以看到不同的頁面。看起來,東森是很用心在做客戶換貨的服務。
● 在東森買快煮壼,收到的跟訂單不同,在帳號後台可以看到不同的頁面。看起來,東森是很用心在做客戶換貨的服務。

原以為電話中的換貨程序已完成,可以掛電話。但客服人員接著問:「那…周先生您是我們的會員,有個問卷想跟您做個簡單的諮詢,請問周先生您有養寵物嗎?……」

● 我跟東森客服的對話中的片段。(手機可以電話錄音,再用「剪映」編輯本支影片、並且上繁體字幕)

因為我沒有養寵物,接著換另一道題,問我有沒有在做美容保養,說真的我沒有,頂多擦身體乳。又問,有沒有吃保健品例如保護眼睛的葉黃素,或是保養腸道的益生菌……。

比起政治上的問卷調查,這通換貨的服務電話,是比較愉快的。很顯然東森的客服員受過相當程度的訓練。感覺他們很心甘情願、很愉快地在跟客戶對話。特別是在完成原本的服務項目之後,「多問兩句」的「諮詢」,是我生平第一次遇見。

大企業的客戶服務電話,除了原有的功能之外,附加的就是「多問兩句」,或許就是這樣的「諮詢」,有機會讓業績再增加、再做大。

有個關於銷售的小故事……

你到小吃攤叫碗陽春麵,老闆多問一句:「要加鹵蛋還是貢丸?」如果回答要鹵蛋或貢丸,至少加一樣,老闆就多賺一點,積少成多,就賺更多。跟東森客服的對話結尾那一段,似乎是陽春麵加鹵蛋或貢丸的「運用」。

凡是能替消費者想更多、更週到,服務質量提升,賺錢這件事,或花錢這件事,大家都會「賓主盡歡」!這就是大企業會一直做大的原因之一!

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